Así, a bote pronto, seguramente no te importe nada cómo me compré mi primera copa menstrual pero no abandones el barco todavía. La esencia de este artículo no va a ser explicarte qué es o cuáles son las ventajas de una copa menstrual, sino explicarte cuáles han sido mis pasos hasta realizar una compra. O lo que viene siendo lo mismo, mi Customer Journey.

¿Qué es Customer Journey?

Sabemos que los términos de marketing muchas veces no se entienden y para la gente que no maneja demasiado este mundillo, además pierde interés en conocer de qué se trata, pero en este caso quiero enseñaros qué es desde el punto de vista del cliente y no de las estrategias de marketing. Y como ejemplo voy a usar mi proceso de compra de una copa menstrual, porque tardé más de un año en decidirme y me parece que puede servir perfectamente.

Para empezar a hacerlo, lo mejor es explicar qué significa eso de Customer Journey. En principio son todas las fases por las que pasas desde que te das cuenta de que necesitas algo hasta que lo compras.

¿Cuáles son esas fases por las que pasas antes de comprar?

Si te interesa el tema y buscas en Internet, casi todos los blogs sobre marketing resumen el Customer Journey en cinco fases, aunque vas a encontrar artículos con más y con menos, dependiendo de la estrategia que use y del producto que vendan. Yo estoy bastante de acuerdo con las cinco que más se comparten así que voy a usarlas también. Son descubrimiento (awareness), consideración (consideration), compra (purchase), retención (retention) y recomendación (advocacy).

  • DESCUBRIMIENTO

Durante la fase de descubrimiento, como su propio nombre indica, conoces un producto que satisface una necesidad que tienes y tratas de informarte de si lo hará correctamente o no. En mi caso, sigo muchos perfiles feministas en mis redes sociales y, hace ya un tiempo, comenzaron a hablar de una forma de vivir tu regla sin generar residuos y mucho más cómoda que otras. Era la copa menstrual y me llamó la atención que todas estuvieran de acuerdo en usarla, sin pegas ni desventajas, así que empecé a informarme sobre el tema. Busqué artículos de blog, vídeos de youtubers que hablaban de su primera experiencia, cómo ponerla y quitarla, cómo limpiarla, incluso busqué artículos específicos que hablaran mal del producto para saber si era para mí o no. Fue la fase en la que más tiempo invertí, porque quería estar segura de la compra antes de hacerla. 

Durante la fase de descubrimiento, no te fijas en una marca en concreto sino que te fijas únicamente en el producto. Desde el punto de vista del marketing, es importante hacer campañas con las que darte a conocer al público general.

  • CONSIDERACIÓN

Después de decidir que quería darle una oportunidad a la copa menstrual, comenzó mi búsqueda entre las propias marcas. ¡Hay mil y tenía que elegir una! No os voy a contar las ofertas de copas menstruales que actualmente hay en el mercado pero, para que os hagáis una idea de lo difícil que puede ser elegir entre tanta oferta, tuve que elegir entre precio, material del que están hechas, talla, color, y los complementos con los que te los venden (desde la bolsa para guardarla cuando no tienes la regla, hasta aplicadores o esterilizadores para el microondas). Había muchas posibilidades, incluso hay copas menstruales con diferentes formas que te ofrecen otras ventajas que la copa menstrual normal no te ofrece. Finalmente, me decidí por una de las copas más vendidas y sencillas, con un precio medio, pocos complementos y, por supuesto, buenas valoraciones de otras mujeres que lo han comprado y usado.

Desde el punto de vista de marketing, es el momento de explicar en qué se diferencia tu producto de los productos de otras marcas. Ya os he dicho que, en este caso, había muchísimas marcas que vendían lo mismo. En este caso es muy claro porque el propio precio las diferencia (que suele ser lo que más mira el consumidor, obviamente) y las que tienen el mismo precio hacen packs que te incluye otros complementos: puedes elegir el color de la copa, el material, si prefieres con bolsa para guardarla, si prefieres aplicador, si prefieres un esterilizador, etc. Todas ellas te ofrecen algo más que otras marcas no te ofrecen. Tú solo debes elegir la que más vaya contigo.

  • COMPRA

La fase de compra parecía la más sencilla, porque ya tenía decidido comprar la copa menstrual y de qué marca la quería. Lo primero que hice fue ir a su página web, que también es tienda, y revisar la oferta de tallas. Fue sencillo, ya que solo venden dos tipos de copa menstrual de dos tallas diferentes, así que elegí la mía y cuando fui a mi carrito me di cuenta de que necesitaba comprar algo más para evitar gastos de envío. Mi primer impulso fue volver a su tienda y elegir algo de su oferta que me llamase un poco la atención, aunque en realidad no lo necesitaba. Escogí un tipo de jabón que venden con el ph óptimo para lavar la copa antes de utilizarla que me pareció un buen complemento. Cuando volví a mi carrito, me di cuenta de que todavía me faltaba un euro para evitar gastos de envío. Todo esto me parecía demasiado caro (puesto que, recordemos, cuando elegí la marca también lo hice por el precio), así que lo abandoné y me la compré por Amazon, que me la enviaban sin gastos de envío por el precio inicial.

Si en vez de ser la compradora estuviese en el lado de la marca, tendría que observar el proceso de compra de mis clientes, sobre todo la de los carritos abandonados como el mío, y ver en qué punto del proceso de compra deciden irse. Una vez encuentres ese punto podrás arreglarlo para que ese número de abandono de carritos sea menor y puedas aumentar las ventas.

  • RETENCIÓN

En la fase de retención, lo normal es que las marcas sigan en contacto para enviarte otros productos que fueran de tu interés. En mi caso, como no finalicé la compra y dejé el carrito abandonado, la verdad es que solo recibo publicidad de la propia copa que ya tengo, así que esta fase no les está funcionando demasiado bien. Aunque tengo que decir que también estoy recibiendo publicidad de braguitas menstruales que, como si lo viera, me están haciendo comenzar estas cinco fases de nuevo.

Lo normal es que, una vez que la marca tenga tus datos después de hacer una compra, los utilicen para mandarte información de otros productos por email o notificaciones en la app, por ejemplo, que les sirva para recordarte que siguen ahí y que si has comprado alguno de sus productos seguramente te interesen otros. Si os interesa saber cómo es posible que toda la publicidad que te llegue tenga que ver con compras que has hecho o productos que has buscado anteriormente, os contaré como funciona más adelante, pero – spoiler– no es magia es marketing.

  • RECOMENDACIÓN

Aunque todavía no he tenido ocasión de probarla al 100% (ya que la primera vez quería sentirme segura y he estado usándola intermitentemente con otros productos de higiene femenina) la verdad es que sí que he comenzado a recomendarla porque hasta ahora creo que nos vamos a llevar muy bien y creo que ha sido una muy buena compra. Incluso quiero compartir en mis stories de Instagram el packaging, que es un canto a la regla libre de químicos y que te ayude a conocer mejor tu cuerpo. ¿Alguna vez has dado tu opinión en alguna tienda online como Amazon sobre algún producto que hayas comprado o algún hotel, restaurante, etc.? Tú tampoco te escapas de esta fase, me temo.

Con este ejemplo de mi seguimiento de las cinco fases que estudia el marketing para que compres unos productos u otros, para saber si el proceso de compra funciona o no, solo quería demostrarte que todos pasamos por ellas. Aunque no tardes un año en decidirte como fue mi caso (o aunque tardes mucho más). Conocer algo de marketing, aunque no te dediques a ello, también te da otra forma de ver tus propias compras, ¿necesitas ese producto de verdad o porque te lo han vendido tan bien que no te has resistido? ¿Cómo has decidido la marca que has acabado comprando en un mercado con multitud de ofertas? ¿Por lo que te ofrece o por la publicidad que has recibido? ¿Has recomendado el producto a tus amigos?

Cuéntame si tú también has seguido estas cinco fases y acabas de descubrir que estaba todo estudiado al dedillo para que las siguieras.